Là một cây bút về công nghệ và kinh doanh của tạp chí Forbes, Kavi Guppta có dịp đi du lịch tại Hội An, Việt Nam.
Ngoài bãi biển lấp lánh cát và vẻ đẹp cổ kính của các con phố, ông còn bị ấn tượng bởi trải nghiệm dưới tư cách khách hàng tại một tiệm may trong lòng phố cổ Hội An.
Hội An được đánh giá là một trong những địa điểm đặt may trang phục nổi tiếng nhất châu Á, chủng loại vải vóc, chất liệu đa dạng nhập từ nhiều nơi trong khu vực, quần áo được cắt may hoàn chỉnh chỉ trong vòng 24 giờ sau khi đo đạc.
Hào hứng với những thông tin trên, Kavi tìm đến tiệm may có tên Yaly. Tiệm may có hơn 200 thợ may, với lịch sử hoạt động hơn 20 năm.
Ông cùng bạn gái đặt may áo, quần và váy, 4 chiếc có giá tổng cộng 150USD.
Trong bài báo đăng trên tạp chí Forbes, ông cho biết, tTrong thời đại thịnh hành các kiểu thời trang "ăn liền" như hiện nay, bạn sẽ có một trải nghiệm khó tả khi được tận mắt chứng kiến quần áo của mình được may bởi bàn tay của những người thợ lành nghề, thay vì ra siêu thị gần nhà và rinh về một chiếc áo gập sẵn trong túi ni lông, được quảng cáo trong các chiến dịch hành động vì xã hội, nhưng thực chất là để che đi quá trình sản xuất công nghiệp đằng sau.
Tiệm may Yaly tại Hội An.
Đối với ông, cả trải nghiệm này thực sự là một luồng gió mới. Ông cảm thấy hài lòng với tốc độ, sự chuẩn xác và tính chuyên nghiệp của một tiệm may thủ công.
Trong quá trình chờ đợi và quan sát cách các nhân viên làm việc, ông đã rút ra nhiều bài học kinh doanh đáng quý không chỉ áp dụng cho lĩnh vực bán lẻ, mà còn hữu ích với bất kỳ thương vụ làm ăn nào.
Đào tạo nhân viên là yếu tố then chốt
Trong nhiều tổ chức, đây lại là yếu tố dễ bị bỏ ngỏ, hoặc triển khai yếu kém trong nội bộ.
Theo lời Kavi, các nhân viên tại Yaly được đào tạo theo mô hình có tên "đào tạo chức năng", trong đó mỗi nhân viên được truyền thụ các kỹ năng và kiến thức cần thiết cho vị trí mà họ đang giữ.
Khi đặt chân vào cửa hàng, ông được chào mời bởi các nhân viên bán hàng mặc đồng phục truyền thống khác màu nhau, ai cũng nói tiếng Anh cực chuẩn.
Màu sắc của đồng phục thể hiện thâm niên kinh nghiệm, màu tím biểu thị cán bộ cấp cao, màu xanh lá là của nhân viên có kinh nghiệm, còn màu vàng hoặc xanh nhạt thuộc về nhân viên mới.
Các nhân viên kinh doanh không được đổi màu đồng phục cho đến khi hoàn thành các đợt đào tạo bắt buộc.
Thường các quản lý là người triển khai những đợt đào tạo, sau đó bàn giao cho "áo tím" hướng dẫn "áo vàng và xanh".
Các nhân viên bán hàng đi lại trong tiệm với điện thoại di động để kết nối với bộ phận thợ may bất cứ lúc nào.
Họ không bao giờ hứa trước với khách hàng mà chưa hỏi ý kiến đội thợ may về thời gian may xong quần áo, và ngược lại, họ không truyền các thông tin về cho thợ may khi chưa được khách hàng xác nhận.
Điều này rất giống với giám đốc quản lý sản phẩm làm việc chuyên nghiệp trong các tổ chức lớn, họ luôn làm việc với các nhân viên phát triển để truyền đạt các thông tin chính xác, đảm bảo năng suất làm việc, tác giả ghi nhận.
Thợ may được đào tạo để may khớp số đo ngay từ đầu, nhưng họ thường để thừa vải để có thể chỉnh sửa sau khi khách thử đồ, và nhân viên thì dành sự quan tâm đặc biệt tới cả các chi tiết nhỏ.
Quá trình đào tạo nhân viên kỹ càng đã cho ra một đội ngũ tự tin, thấu hiểu và có khả năng giao tiếp với khách hàng.
Trong cả cửa hiệu, không nhân viên nào hăng hái hay nổi bật quá mức, mọi người phục vụ khách theo đúng nhiệm vụ họ đã được huấn luyện.
Người phụ nữ tiếp đón ông ngày thứ nhất không xuất hiện trong ngày thứ hai khi ông đến thử đồ.
Thay vào đó, cô lịch sự giới thiệu ông cho người đồng nghiệp sẽ giúp cô ấy vào ngày hôm sau.
Quá trình chuyển giao này không gây nên sự lấn cấn nào, nhân viên hỗ trợ mới cũng hiểu biết, lịch sự và được việc như người đầu tiên, ông kể lại.
Dịch vụ khách hàng được ưu tiên hàng đầu
Tại Yaly, khách hàng là thượng đế, tác giả nhận xét.
Khách hàng không giao tiếp với tiệm may qua tổng đài hay mạng xã hội, mà nhân viên bán hàng sẽ trực tiếp lắng nghe và tư vấn giúp bạn.
Họ không ngần ngại lên tiếng khi kiểu thời trang bạn chọn quá rườm rà, và cũng chẳng khen nịnh hình thể của khách.
Trong một khu kinh doanh du lịch, thực hiện mô hình này không phải điều dễ dàng, vì khách thường đến và đi vội vàng.
Tuy nhiên khi tôi quan sát, khách hàng luôn là người qua lại nhộn nhịp trong cửa hàng để xem quần áo, tính toán khoảng trống trong vali để mua thêm được nhiều đồ.
Các nhân viên chỉ kiên nhẫn giới thiệu cho họ các mẫu hoa văn, chất liệu, kiểu dáng khác nhau để đảm bảo họ mang về bộ đồ ưng ý nhất.
Mọi khách hàng bước vào đều được coi là một cơ hội bán hàng, nhưng các nhân viên không hề chạy đua bòn tiền từ khách, tác giả kể lại.
Phần ý kiến khách hàng hậu mãi là bắt buộc
Khi nhận hàng, nhân viên bán hàng đưa cho chúng tôi hai tờ giấy ý kiến phản hồi để điền vào.
Những câu hỏi trong đó khá đơn giản, như nhân viên có chào mừng khi khách bước vào không, nhân viên bán hàng có hướng dẫn tận tình trong việc lựa chọn và lên dáng bộ đồ không, và có điều gì cần cải thiện để trải nghiệm được hoàn hảo hơn.
Ông nhớ lại tại Mỹ, khi ngân hàng gọi điện gợi ý ông làm khảo sát khách hàng, ông thường cúp máy. Một công ty gửi khảo sát qua email thăm dò ý kiến, ông thường cho chúng vào thùng rác.
Hầu hết công ty ông từng tiếp xúc yêu cầu khách làm khảo sát ý kiến khách hàng sai thời điểm. Còn tại Yaly, ông chưa được đứng dậy khi chưa điền xong phiếu khảo sát ngay khi vừa thanh toán tiền.
Trong tờ phiếu, ông đã cảm ơn cửa tiệm vì cốc nước mát lạnh giữa một ngày nắng khi ông bước vào, hay chiếc áo mẫu ông mang đến cũng được gập gọn gàng và đặt vào trong túi khi ông đến nhận áo may.
Cuối cùng, chính sự kiên nhẫn và tận tình của từng nhân viên bán hàng đã chiếm trọn cảm tình trong ông, bài báo đăng trên Forbes kết lại.
